家装行业走过了几十年的发展历程，逐渐从游击队模式走向目前的品牌化、规模化、规范化的经营模式。然而，家装行业依然存在准入门槛低的常态，装修“游击队”和无良商家依然是承接家装业务的主力军。有媒体人士认为，目前整个家装行业水平参差不齐，一锤子买卖频现，行业呼吁更多有示范作用的领军品牌企业完善装修售后体系，引导行业走出售后缺失的困境。

家装行业体量大，服务差

据前瞻产业研究院数据显示，在整个家装行业中，2016年住宅建筑装饰完成产值1.89万亿元，近三年来也呈现正增长趋势。这就意味着，背后庞大的市场空缺让大量游击队和无良商家并不担心生意难做，可以有恃无恐地开展一锤子买卖。这就导致了行业乱象加剧，消费者权益得不到保障，家装行业成为大家眼中零售后服务的行业。

与此同时，家装服务低频高消费的特征，也为部分不良商家趁机开展一锤子买卖的提供了机会。部分装修公司和“游击队”抓住该特征，无视消费者权益和装修行业规定，专做一锤子买卖，以致装修质量没保障，售后服务找不着人，整个家装行业被污染。

装修样板间

　　房子质量定则难?消费者与售后服务咫尺天涯

消费者在选择装修时，无非最关心三个环节：售前、售中到售后，每一个环节都是消费者的痛点，其中售后服务最难实现。目前市面上，只有少部分装修公司能够真正落实售后服务。大多数消费者往往遭遇跟以下案例相似的售后无门的一锤子买卖。

装修售后责任难定：开发商、装修公司和包工头扯皮

“新房入住半年，家里的卧室墙面出现裂纹，找装修公司，结果装修公司说，裂纹应该找开发商，很可能是房子本身质量问题导致的。”家住佛山的业主莫先生在房子出问题后找装修公司被拒绝。再找物业和开发商，却被告知：“墙面开裂是墙漆质量问题，也可能是季节温差问题导致，跟他们无关。”到最后，莫先生都没搞清楚究竟问题是应该找谁负责，三方都推卸问题，最后只能另外找了个装修工人，拿乳胶漆修补，费用自理。

售后找不到人：游击队包工头来无踪去无影

　　自认为装修公司费用多，陈小姐在小区门口找到了摆摊的游击队包工头。装修质量表面不错，谁知道入住后就发现卫生间防水没做足，水都渗到卧室了，衣柜后面墙壁全发霉了。陈小姐第一时间去找包工头，谁知道早就不见人了。“防水要重新弄太麻烦了，全弄完又多花了几千块。”陈小姐说，当初就是想着自己天天盯着不至于出问题，后来发现门外汉被骗很容易，根本没售后，也不怕口碑，因为做完这家就直接转移阵地了。

事实上，像莫先生和陈小姐类似的装修之后服务无门的情况并不在意少数。大量参差不齐的装修公司的存在，导致了消费者体验的装修服务只停留在售前和售中阶段，售后服务断层。装修中存在大量隐蔽工程，通常会在入住1-2年后才会发现问题，所以售后服务有存在的必要性和重要性，却得不到落实。

橙家大型回访活动合照

　　橙家成装修售后清流，售后服务白字黑字

记者走访市场发现，在整个家装行业中，有明确标明有售后服务的装修公司在极少数，橙家就是极少中的存在。记者了解到，在对外公开的物料和宣传单张中，橙家装修都直接白字黑字标明关于售后服务的相关条约，整个装修服务流程包括售前、售中和售后的完整链条，拒绝售后服务的断层。完整的2年整体质保，5年水电质保，确保装修售后服务有据可依，专人对接和快速落实。

事实上，对橙家这类追求长远发展的品牌家装企业而言，售后服务的存在是其和游击队和无良装修企业区分开来的重要依据。有业内人士指出，跟装修游击队一锤子买卖不同，大型家装品牌的建立、维护和扩张，更注重装修过程和售后服务质量带来的良好口碑。良好口碑的形成，对品牌的长期发展战略而言，非常重要。橙家东莞店相关负责人告诉记者，作为碧桂园集团的联盟企业，橙家从2015年创立至今，短短3年间就已经扩展到全国20多个城市，服务消费者超30000人，可见服务质量和长远的售后服务形成了良好的口碑效应，消费者信赖度高。

橙家服务案例

　　但在橙家等部分家装品牌努力建立完整的售后服务体系的同时，依然存在极大一部分的装修游击队和无良企业热衷于一锤子买卖，无视消费者应有的售后服务。整个装修市场中，参差不齐现象依旧明显，整个行业依然被拖累。

但值得肯定的是，整个家装大环境中，橙家走在行业前列，成立的专门售后服务体系，正在推动整个家装行业售后服务标准的建立。有分析认为，家装行业标准化的实现，离不开有影响力的装修企业带头和以身作则。“行业需要有代表性的企业，对整个服务体系的不断完善后，提升装修行业的服务品质，真正消灭一锤子买卖，维护用户的权益。”